米粉节吉尼斯世界纪录的背后：小米客服中心忙碌的一天

时间定格在2015年4月9日凌晨，小米2015年米粉节落幕，当天小米手机销量突破211万台，刷新了“单一网上平台24小时销售手机最多”的吉尼斯世界纪录，这个时候，小米的办公室已经沸腾了，大家都在忙着庆祝。不过，小米客服中心高级总监杨京津的团队还在忙碌着，因为还会有用户在向他们咨询问题。

米粉节一天下来，客服团队回答了160万用户的问题。

米粉节来了，客服中心怎么办？

先看一组数字：2015年米粉节总支付金额突破20.8亿元，总共产生了305万份订单，售出手机211万台，还卖出了超过3.86万台小米电视，超过7.9万台路由器以及超过77万个智能硬件设备，米粉节当天有1460万用户访问了小米商城，有几百万人产生了购买行为。

这些数字的背后，小米的客服团队又是如何做支持的呢？

每年面对米粉节的时候，对小米客服中心来说都是一场硬仗。在米粉节这种特殊项目时间段，做好了人力、物力的各种准备是必须的。

小米客服中心高级总监杨京津

“首先，服务器的数量一定是不能少的，这是正常运行所需要的必要保证，其次，带宽一定要够，设备也要稳定，人员也要足够。”杨京津说。

但是，这个“够”是有讲究的。

单纯的铺入资源尽量做到“够”，可这还不能算是很“够”，杨京津介绍，小米今年借力其他的沟通渠道，引导用户在米粉节获得更好的用户体验，把客户有可能关心的问题想在前面。

比如前端的主动信息推送，米粉节前七天开始，就有节奏的告诉用户怎么玩游戏、获得礼券、使用攻略，为此，小米准备了很多的攻略。

过去，小米只是在PC端做呈现，在小米官方网站里能看到红色入口，但是今年不一样，还增加了用MIUI的短信息推送，主动给小米用户。但这些推送不是干扰客户，而是根据大数据库有选择性的看客户交易记录，分析用户有可能购买什么产品，对什么产品感兴趣，并且在推动的内容中可以直接进入到小米手机商城购买。

“每一个流程点上的设计，我们尽可能的降低用户了解活动信息的难度，增强想要了解活动信息的趣味性和意愿，事先做足了这些功课，也降低了米粉节的咨询量。”

有了这些前期的铺垫，米粉节当天的执行也很重要。

“当天的时候我们做小时段管理，原来是半小时做一次现场调度，米粉节当天改成15分钟做一次调度，看现场的人员配备合不合理。”

如果发现热线远远没有在线咨询量高是好事，因为在线沟通成本远远低于热线成本，这样就让员工在保持热线的同时备用在线的帐号，等到在线忙的客服工作量回落了，再让相应工号的同事转回热线。

由于每两小时进行一次开放购买，所以开卖那一刻，一定是电话少，在线多，都是在问“抢到了没，怎么抢”。两小时之后，开放购买结束，用户的问题就变成“刚才的订单成功了吗？重复的订单能不能取消？支付成功了没有？”

归纳起来看，小米客服中心不管是设计工具，还是服务策略，都是围绕场景来做规划，顺应场景流程，多渠道灵活并发支持。

数字也给杨京津的总结提供了一个很好的佐证：去年的米粉节，小米完成了15.6亿销售额，当天小米客服中心800人服务，线上线下的客服平台服务了56%的用户。今年的米粉节，20.8亿销售额，1800名客服人员服务，为89%的用户提供服务保障。

来一套小米那样的客服中心

当小米效应成为社会现象，小米的客服也成为争相模仿的对象。去年一年，小米客服中心接待参观70多次，以至于杨京津的团队已经应接不暇。

小米客服中心解决方案用的是哪家？我们也选哪家！

小米客服中心

基于这样的选型方式，小米就为Avaya带来了很多订单。而回忆起当年小米的选型之路，杨京津觉得选择了Avaya全套的采用软交换技术的方案，在当时是前瞻而又大胆。

“我刚刚加入小米的时候，小米还是一个初创公司，在选型的过程中，我们在纠结到底是用传统技术还是用新的软交换技术？那时国内软交换全套方案几乎找不到成功的案例，给我们选型上带来很大的困难，因为没有榜样可以看。”在公司几位合伙人和技术负责人的分析建议下,小米选择了Avaya的软交换方案，而那时的Avaya也很希望在国内拓展相关客户，来证明软交换方案在中国可以实现，可以成功，所以双方一拍即合，事实上，小米的客服中心已经变成了Avaya和小米的共建工程。

小米的客服中心一边用一边建，一期还没结束时已经启动二期的建设，为了配合小米业务的发展速度，这几年的时间，小米的客服中心已经进入到了第四期升级。

Avaya跟着小米接地气

作为小米客服中心的供应商，Avaya也在这几年中被小米的“互联网思维”感染着。

多媒体联络中心的愿景在小米得到了很好的应用：收集互联网下新的沟通渠道并进行分析，再反馈到客户群做体验改善；在每个沟通渠道中，与客户沟通的详细轨迹……这些都在小米身上获得了前端验证的机会。

对Avaya来说，小米创新性的需求也让Avaya的产品在中国更接地气。

Avaya大中华区副总裁熊谢刚指出，今天Avaya的全媒体联络中心，很多的设计是来源于小米当初的创新，比如在线坐席，原来就只是考虑到了文本情况，后来小米提出了米聊、微信等渠道，在渠道之外于流程的整合等等，这些功能都来源于小米的需求。

“跟小米合作的两年多里，Avaya在提供底层技术的同时，也在学习用这种创新手法来完善产品，小米总是主动的询问Avaya有哪些新应用可以拿过来，而我们也会把Avaya在国外的新应用拿来问小米，是不是适合他们。在这些一来一去的过程中，Avaya在中国的本地化做的越来越细致。”