Avaya用Engagement解决沟通难题：全媒体大一统

当沟通越来越便捷的时候，对于提供通信协作的厂商来说，就意味着情况越来越复杂，外部信息涌入，内部信息反馈，这些都意味着挑战，现在，Avaya要用Engagement来应对这一挑战。

什么是Engagement

Engagement是一个很难理解的词汇，Avaya大中华区副总裁熊谢刚更愿意用小米的例子来去诠释Avaya的Engagement。

“小米在设计手机的过程中，让客户参与进来，这些客户通过各种各样的途径，比如说QQ空间、米聊、微信 、论坛等形式，吸引了一千多个发烧级的粉丝。当小米推出第一款手机操作系统时，第一时间就发给了这一千个发烧友，让他们去体验，甚至让他们直接参与功能的开发和修改，大家通常会用众筹、众包来描述这种方式。”

图1：Avaya大中华区副总裁熊谢刚

让客户参与到了小米产品的开发当中，通过了如此多的渠道，对于小米来说是众筹、众包，但对于帮小米设计协同解决方案的Avaya来说，则是Engagement的一种最佳应用场景：让客户通过互联网，特别是移动互联网，参与到企业内部的运营。

对于一个企业来说，现在要通过微信等方式让客户参与进来，提升客户粘性，但是企业原来是在利用线下的渠道做与客户沟通的事情，比如呼叫中心，而现在则是有几种不同的渠道来和客户互动，争取客户，并且将外部的沟通高效的反应到企业内部。

很多企业都为实现客户沟通做了大量的工作，比如建立了微信客服、微博客服，有专人管理论坛等等，拉近了企业和客户的距离，而客户在如此接近企业的时候，企业内部真的准备好了吗？

当客户真的涌入的时候，可能微信是一个渠道，呼叫中心又是一个，一个客户在微信上反应问题，再打客服电话进来，这个客户可能就被认作是另外一个客户。

显然，过去的协同方式无法解决对外沟通的问题，而客户的信息反馈到企业内部的时候，也同样为企业内部运营带来挑战。即时通信、语音通信、视频通信都要统一到一起。

Avaya解决这些沟通问题的方法论就是Engagement，基于客户参与的解决方案，以及内部高效的协同和互动的解决方案。

怎么来实现Engagement

在Avaya的Engagement布局中，最重要的一款产品是One CC，中文名称叫做全媒体智能交互平台，这个解决方案的设计是要将语音呼叫中心逐步向全媒体客户中心。

Avaya解决方案架构师薛琦给出OneCC的三个关键字来总结，One customer, one company, one call center，就是一个客户，一个企业，一个呼叫联络中心。

图2：Avaya解决方案架构师薛琦

One CC能够帮助企业从传统的语音呼叫中心向今天的智慧全媒体交互中心来做转型。不单单强调了接入的能力，更重要的是在这个接入的基础上，为企业量身订做交互的能力、触点管理的能力，以及全业务支撑的能力，从而真正为客户带来一个One customer，One company，One call center这的服务体验中心和服务价值中心。

具体来看，One CC可以实现的场景可以通过用户的实际应用来展现，深圳航空公司客户中心副经理张海燕介绍，他们已经是One CC的用户，正在逐步完善深圳航空的解决方案，当这套解决方案成熟的时候，就会有一个这样的完美场景：

“王先生要出差，但是领导告诉他有一个紧急会议可能要推迟行程，那么他就要联系航空公司办理退票，这时候王先生就通过深圳航空的微信了解一下他购买这张机票的收费标准怎么样。他提出这样的问题，深圳航空的微信平台和知识库有一个对接，通过关健词搜索会自动给旅客推送关于退票手续费相应的标准答案，同时询问旅客是不是要办理退票，当旅客确认他确实要退票之后，深圳航空会系统发出来身份确认以及退票的申请单，那么旅客的这个服务就被深圳航空受理了。那么退完票之后，客户一定担心的是自己的钱什么时候会回到帐上，五天之后王先生想起来了，信用卡上怎么还没收到退款。这时候他可能在外面办事，脑子里想起客服热线，他拿起电话来想问一下到帐的情况，坐席人员可以看到历史记录当中王先生是五天前通过微信提交了这样的一个退票申请，目前的业务处理技术是正常的，预计三天之内可以到帐，两天之后王先生收到了退票办理结束的一个温馨提示。另外通过数据发现王先生过往的消费轨迹是符合我们的商务旅客的分析模型，那么深圳航空给他推出了一个高仓营销产品的推送。”

OneCC才只是一个开始

薛琦介绍，Avaya OneCC从开始做论证到研发和市场推广历经了两年时间，在今年5月份发布了OneCC的第一个版本，而深航成为早期的客户之一。在这个过程当中，Avaya完成了对至少十家合作伙伴的培训，以及他们现在系统的产品推进。

为了推进OneCC的部署，Avaya在上海实验室搭OneCC的Demo，不仅有OneCC平台的展示，而且把现在对于航空业、旅游、电商等等不同业务的模块跟OneCC之间做了一个完整的展示。

在未来，Avaya希望能够扮演核心角色，提供整个通讯构架设计，建立开放的生态环境，吸引更多第三方应用的合作，真正实现全媒体的沟通。