智能云客服产品问世 网易推“七鱼”进军市场

CNET科技资讯网 4月14日 北京消息（文/齐丰润）： 随着人工智能的兴起，我们已经可以在许多领域中见到这类技术的应用，智能客服机器人就是其中之一。近日，网易正式宣布其旗下最新云服务产品——“网易七鱼”上线，网易七鱼是一款智能云客服产品，这款产品的发布也正式宣布网易向拥有千亿市场的在线客服领域进军。

据透露，云服务是网易2016年最重要的战略布局之一，未来将为网易培养新的增长极。网易七鱼是网易推出色首款运营云，目前，网易在云服务领域的布局已日趋完善，且覆盖更为垂直的企业服务市场。

“传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务，未来的客服请求将有一大半来自移动端。”网易七鱼产品总监段毓铮介绍，网易推出“七鱼”正是顺应这一发展趋势，力图从客服定位、客服运营和服务方式三大维度“改变客服行业”。

“随着云时代的来临，客服的管理正逐渐由‘野蛮生长’转向‘精细化运营’，跨部门协作以及其承担的转化作用也越来越重要。在金融、电商、教育、医疗等行业，这种趋势更加明显。”阮良认为。

随着智能客服机器人的发展，对于机器人能否取代人工客服也成为了众人关注的焦点。在网易七鱼产品总监段毓铮看来，智能客服机器人完全取代人工客服仍需时日。“目前通过测试，网易七鱼可以为企业节省超过85%人力客服成本。”段毓铮说。

据了解，网易五年前开始布局云服务。“一方面是因为网易集团自身的需要，另一方面是看到了市场与技术开发的趋势，比如互联网+，大众创业，万众创业。”在阮良看来，未来将有巨量的中小型企业乃至大企业，把产品和服务建立在第三方云计算供应商之上，未来的创新和发展都离不开云服务。

作为一款智能云客服产品，网易七鱼也拥有着自主学习的能力，在会后的采访中，网易则表示，七鱼云客服强调的智能化其实是包括了为企业提供智能化服务方式、智能化管理方式。智能化服务方式除了智能机器人解答大量常见问题外，我们还为企业提供了智能的会话分配方案，即当某访客进行客服咨询时，会优先分配给上次接待他的客服人员，这样也能确保更快速、更到位地为访客提供服务。在有了智能客服机器人后，全新的管理模式是，客服主管管理智能组（智能机器人、机器人培训师）和少量人工客服，降低人力成本的同时，提升管理效率。

同时网易方面还表示：“网易系列云计算产品虽然刚刚推出，但已经支持着网易众多网易系亿级用户产品。目前，网易推出的云产品都针对企业市场。网易从用户具体的应用场景进行产品定位，从用户的需求出发定义产品。”