AI让酒店更懂你

ModiHost是一套面向酒店客户的新平台，旨在利用人工智能技术，带来更强大的酒店管理系统，高度强调为住客提供个性化体验。以此为基础，酒店又能借此增加收入并提升品牌忠诚度。内部人士表示，这套平台已经探索出运营密码，能够牢记每位客人的喜好，并以预测方式为其潜在需求提供解决方案，而这是很多酒店还没有意识到的。

ModiHost公司白皮书指出，“酒店管理是个复杂而精妙的行业，同时也是效率极其低下的行业之一。从业者需要运营多套系统、整合不同的预订系统，并通过电子邮件、传真等多种方式处理预订需求。这一切，都让酒店管理的效率低到无可救药。”即使大家没有切身从业经历，应该也能从平时的酒店入住流程中感受到这种低效。

而令人惊讶的是，普通酒店在为客人带来价值感受方面几乎可以说是什么都没做对。而恰恰是这些不用花什么钱的小心思，最终会在住宿体验上形成巨大差别。

ModiHost的目标，在于“创建一种先进AI，旨在最大程度提高酒店收入、提升入住率并改善宾客满意度”。从小型汽车旅馆到精品酒店，再到大型连锁酒店，整个行业的执行效率都将有所提升。也只有这样，小型参与者才能与领先酒店业巨头、Airbnb等共享经济服务商开展竞争。

笔者与ModiHost公司CEO Stephan Radwitz进行了交流，探讨他为何认定酒店行业现在需要这样一套平台，以及这一切对于普通酒店住客及其住宿体验又将造成怎样的影响。

问：这套平台是怎样就改善宾客体验、提高回头客比例、增强品牌忠诚度提出建议的？

SR: 我们使用AI技术了解客人，关注他们的习惯，并自动为他们提供合适的优质服务。

该平台能够记录他们以往所有的订单、客户内用餐、预订、礼宾服务以及与入住相关的一切详细信息。该平台会分析这些数据，并在客人入住的那一刻起，始终提供适当的服务选项。

仅举几例。如果某位客人是素食主义者，那么AI会保证酒店工作人员在对方点菜或预订餐厅之前就了解到这一点。如果客人有食物过敏反应，厨师会在为该客人烹饪时自动得到提醒。如果有人在看电影，平台可以提供合适的小吃。更重要的是，该系统能够从客人以往的住宿习惯中收集信息，有助于帮助酒店增售其他产品。

ModhiHost能够根据客人习惯的早餐时间、喜爱的食物、喜爱的果汁以及喜爱的咖啡口味等，准确预测客人下一步的需求。

问：如今，还很少有酒店能够使用AI技术实现需求预测与个性化住宿，这实在让人难以理解。您认为产生这种滞后问题的原因是什么？ModiHost又会如何提出改进建议？

SR: 我们的系统会记录每位客人的活动并整理其行为模式，而后帮助酒店员工确定具体需求。借助人脸识别工具，它可以向酒店工作人员提示客人的姓名、离店日期以及此行目的等。无论酒店大小，这些信息的实时交付都将让服务提升到另一个档次。

酒店与管理酒店的企业一直都可以使用这些最新技术，但过去8年以来，美国的酒店营收始终保持增长，不断创下的新纪录让酒店业管理者认为自己没必要升级或者探索新的技术。

现在，在COVID-19疫情的冲击之下，酒店业终于意识到自己需要想尽一切办法降低成本并提高效率水平，而ModiHost也正是由此而来。考虑到未来一段时间内整体市场需求的急剧萎缩，酒店、连锁酒店、管理公司等必须要求助于创新手段以提振业务表现。

问：在未来的发展当中，对这些现实问题的处理结果，会给酒店的发展带来哪些影响？未来我们能否在酒店行业看到更多创新变化？

SR: 我们的团队认为，一旦客人体验到我们提供的这些功能，就会产生再次入住的愿望。想象一下，酒店员工熟悉你的名字、了解的你习惯、也清楚你最喜爱的食物与饮料。这种在正确的时间提供正确服务的体验，将让人难以忘怀。

对于酒店、连锁酒店以及管理公司而言，利用并实施这些新技术将至关重要。至少在中短期之内，全球酒店市场份额仍将处于低位，各参与者只能在有限的空间内竞争客源。酒店无法控制市场，因此能够控制的就只有成本。在ModiHost的帮助下，酒店行业有望在疫情冲击之下逆势前进，并为下一轮黄金时期积蓄力量。