被“工作”毁掉的电子邮件

科技行者 8月16日 北京消息：电子邮件，是一些伏案工作者再熟悉不过的工作形式，同时它也自带一些隐形指标。一方面，那些信息是人们完成工作的必要保障；另一方面，没完没了的任务在毫无约束的情况下大量涌入，无疑也是一股巨大的压力。

但原先的情况并非如此。过去，管理人员虽然也会通过计算机来创建或者查看报告以及账目，但工作形式多种多样——包括给客户打个电话，或者动身与企业高管会面等等。

电子邮件改变了这一切。收件箱成了一种新的待办事项列表，甚至成了新任务的一种网关。每当有新邮件出现，总会在某处引起一阵小小的恐慌——因为这意味着又有新要求来了：来自老板的新任务、来自同事的新请求、来自人力资源的新通知、来自管理层的新公告、来自陌生人的新邀请等等。我们始终是被动的，在毫不知情时被吓一大跳，然后被迫进行处理——哪怕只是选中再删除。

电子邮件量的增长，也开始成为一种新的吹嘘资本。比如人们口中那句“我一天能收到好几百封邮件”——虽然这是种抱怨，但同时也是种夸耀。生产力标志着个人价值，而电子邮件则成了一种简单的生产力衡量指标。保持收件箱始终为零是一种意志力与效率的体现，而对每一封新邮件进行分类，则能让大家的办公氛围像指挥部或者急诊室那样专业而严肃。最近，Slack等群件应用程序试图将工作邮件升级为聊天室形态，但这还仅适用于组织内部；来自外部客户、供应商或者同事的邮件，仍然无法顺利融入进来。

但是，如果这一切在根源上都是错的呢？也许邮件系统已经被这个糟糕的工作环境毁掉了。办公室让电子邮件成为一种折磨；但在家中，邮件的身份则变成一种机会，代表着来自企业的消息。我们不再把它视为压力，而是充满好奇地想了解其中讲了些什么，并判断这些提议、通知以及邀请是否有价值。目前最受欢迎的电子邮件方案，包括Gmail以及Outlook，都是优先为企业使用场景所构建的，同时兼顾家庭邮件需求。但在雅虎与美国在线两家在互联网竞争中惨遭淘汰的老牌厂商的不懈努力下，目前情况终于有了一点点变化，作为最后的消费级互联网遗产，他们希望重新设计电子邮件以使其重新回归家庭环境，或者说把邮件从工作压力的手中重新夺回。

电子邮件最早出现于上世纪七十年代，但直到25年前的互联网商业化之后才真正走向普及。当时，自由通信还是个神奇的玩意——不信各位可以回忆回忆，那时候还有《笑话大全》这类书。身边有不少大人能够靠着这样一本书横行朋友圈，可见那会信息之闭塞。

而在智能手机全面普及之后，个人通信转移到了消息与应用层面。与电子邮件相比，文本与即时消息能够让用户更好地与亲朋好友开展交流。以往常见于电子邮件当中的照片与文件附件，如今也被应用及社交媒体所取代。

这种转变完全有可能彻底扼杀掉个人邮件的生存空间，但邮件最终还是顽强生存下来，甚至地位得到了进一步巩固。如今，几乎每个人都有自己的电子邮件地址，这也使其成为一种简单的身份标识：只需要输入自己的电子邮件，即可在各个应用程序、网站、服务或者商店当中拥有自己的可验证身份。换言之，邮箱开始变得如同指纹一样恒定而固有。此外，电子邮件也成为各类组织（从全球在线零售商到地方政务办公室）发布信息的最佳方式，能够快速把内容传递给客户及其他宣传受众。

因此，几乎每个人在个人电子箱里收到的消息，都来自商业来源（占比高害90%），例如银行对账单与水电费账单、在线购物收据以及发货通知、来自大型商店与当地餐饮的促销与优惠券、乃至通讯与订阅服务提醒等等。即使是以个人名义发来的内容，他们也很可能是某个机构的代表：例如来自学校的通知、来自业主大会的通报等等。但与办公室邮件不同，这类邮件中的主要作用，在于帮助人们确定有哪些值得关注以及处理的事务。

这一消费者电子邮件的新时代并不归微软甚至谷歌所有，而是被传统电信集团Verizon所牢牢掌握。过去五年以来，Verizon公司已经收购了众多被Facebook及其他互联网巨头击败的企业。2015年，Verizon以44亿美元价格收购了美国在线，又于第二年以45亿美元拿下雅虎。对于技术文化精英来说，这两个名字听起来就像是个笑话。无论是aol.com还是yahoo.com，一旦出现在我们的邮箱地址当中，都能看出“年代感”。但是，普通消费者并不这么看。雅虎与美国在线是最早帮助人们学会上网的企业，普通消费者在这里能够找到归属感。雅虎邮件业务产品负责人Josh Jacobson在采访中表示，“人们对这些邮件地址有着深厚的感情。他们不会把这些跟其它问题联系起来。”是的，就这么简单，电子邮件只是他们长久以来所使用的一种服务，别无其它。

在Verizon公司着手收购时，Marcel Becker已经在美国在线工作了多年，一直负责邮件软件的开发。他们一直强调邮件的个人使用属性。为了实现这一设计，Becker和他的同事走访了全美各地的用户，在家中观察他们如何使用电子邮件。

该团队发现用户的照片共享需求相当强烈，此外旅游行程、收据以及新闻通讯也是邮件的主要内容类别。但他们同时发现，目前的电子邮件程序仍然遵循20年前的设计思路：消息列表、将文字以数据库内数据的形式表现，类似于各种充斥大量字段的电子表格视图。Becker表示，“我们仍然在以同样的方式处理各种新的消息类型，包括文件共享以及餐饮预订等等。”

最大的问题，在于人们几乎不清楚怎样搜索自己的电子邮件。Becker回忆称，他曾在机场见过一名女子，当时她正疯狂地寻找自己的登机牌。“她只能向安保人员求助，我能清晰感受到她的焦虑。”在一次家访时，一位女士希望向Becker团队展示几张来自朋友的照片，但她不知道该怎么搜索。如果没有更好的策略，那么人们只能输入一些模糊的关键字或者朋友的名字，然后把大量时间浪费在上下滚动页面当中。时至今日，人们仍然只能被迫适应电子邮件的设计方式。用户甚至开始主动截取邮件中的登机牌或者优惠券图片，以便降低日后的查找难度。

这种使用方式真的太蠢了，我们完全可以使用更为多样的信息组织方式，而不只是提供冷冰冰的列表与搜索结果。所以，目前仍留在美国在线的Becker及其团队开发出一款名为Alto Mail的产品。不同于以往将消息粗暴转存在一份长长的列表当中，或者要求用户主动把消息分类至不同文件夹内（很少有人会这么干），Alto能够自动将邮件分类至不同的虚拟堆栈当中。这个过程类似于人们在收拾小物件时的作法：这是一份账单、这是一份目录、这些是垃圾等等。每个堆栈的外观与运作方式都有所不同，具体取决于其中包含的消息内容。Becker表示，“我们替用户进行邮件组织，帮助他们免去这些令人头痛的繁琐操作。”

与此同时，在雅虎，Jacobson也带领着自己的团队进行类似的尝试。与美国在线一样，雅虎一直是一家面向消费者的企业，这也让他们发现了谷歌和微软错过的重大趋势。以微软为例，他们通过向企业客户提供邮件软件来赚钱，这些企业必须为集成有日历、文件共享以及办公套件等功能的电子邮件系统支付高昂的费用。

但是，普通人并不想把自己的私人生活也弄得像办公室环境那么紧张。Jacobson解释道，“在工作场所中，如果想要组织活动，大家可以创建一份日历邀请函。但我们的用户不喜欢在组织个人活动时采取这种刻板的方法。”为此，用户们发明出“新”的解决方案，通过向自己或者朋友发送定时邮件来传递提醒消息。但这会让收件箱变得杂乱不堪，于是雅虎团队开始扫描这些邮件以提取其中的模式。

雅虎当然不是唯一提供此类功能的电子邮件客户端。苹果与谷歌的电子邮件程序也能够搜索航空公司收据或者酒店与晚餐预订提醒等内容。但是，这些方案的基本思路仍是将其转化为日历条目——或者说另一种形式的办公室工作信息。谷歌甚至发布了一款名为“Inbox”的程序，其负责扫描邮件并根据旅行等主题对内容进行组织。不过谷歌方面在今年年初关停了Inbox项目，将其合并至Gmail的研究实验室当中，而不再作为具有特殊用途的独立服务。

雅虎邮件在这方面比竞争对手要领先一步。系统能够根据事件或者约会标志设置提醒；能够标记航班行程或酒店预订信息，并在出行当天以高亮形式显示；系统能够对优惠券图像进行虚拟剪裁，并统一存储在同一位置，有点类似于以往人们专门存放纸质优惠券的某个抽屉。雅虎的软件甚至能够在优惠券即将到期时提前发出提醒。

现在，Alto与雅虎邮件已经在Verizon的媒体部门之内实现合并，消费者电子邮件系统也在加速开发。而且除了雅虎与美国在线的邮箱之外，该系统甚至能够对接Gmail与Outlook。优惠券剪裁功能也被扩展为完整的百货购物服务，该服务能够标记来自Safeway以及Dollar General等商店的优惠信息，并允许雅虎邮件用户将这些信息保存在自己的会员卡上。Becker的团队还与众多零售商等企业发件人开展合作，以确保自己的软件能够更好地理解对方发出的批量信息。

很明显，发送量更少、但相关度更高的商业信息，最符合企业与用户双方的利益。另外，这项新技术也能帮助企业更轻松地对消息内容进行动态更新。例如，品趣志已经开始发送允许收件人在其中浏览图库的邮件；房地产代理商也可以通过这种形式的邮件推广房源信息。或者，如果收件人在几天之后才打开邮件，零售商也可以对已经过期的内容进行更新。Becker解释道，“发件方终于意识到，只有这样做才能帮助他们摆脱垃圾邮件制造者的恶名，真正让批量发布内容变得具有意义。如此一来，他们的信息也才有望真正发挥作用——不要废话，多讲重点。”

雅虎邮件团队的设计师Chris Royer对这种作进行了设计思路层面的概括。他表示，“电子邮件就像是对生活的经营。”人们躲不开电子邮件；人们需要利用邮件使用银行账户、注册Instagram以及从亚马逊处退货。但是，他们还有更多诉求——例如在收取银行对账单及送货通知的同时，查询更多相关信息。电子邮件，应该允许他们以一站式体验完成所有操作。

这是因为电子邮件可以说是信息技术的最后空间，而且不受任何单一企业的左右。Ian McCarthy团队负责管理雅虎的邮件杂志订阅功能，他坚持认为电子邮件是最后一块开放的市场空间，人们以主动的方式通过邮件与组织进行对接。在电子邮件中，人们可以更好地控制自己的身份与关系网络，而不像在社交媒体或者消息应用中那样总是面对诸多约束。换言之，电子邮件才是真正的自由之地。

这意味着当人们身处家中，即使收到一大堆讨厌的邮件，情况也不会像在办公环境中那样令人头痛。因为这时我们收取的消息，其根源在于我们订阅的来源、注册的账户以及购买的商品。虽然有时候我们难免会收到自己不想要的消息，但是电子邮件的设计与表达，会始终带来一种错误的暗示——这些消息都是毫无根据的“垃圾”。

曾经有雅虎用户在家访调查当中向Jacobson反映，“这是我的垃圾账号”，或者“这个邮箱是专门收垃圾邮件用的”。出于好奇，Jacobson询问了用户的使用频率。“哦，我一天查好几次呢！”好吧，看起来用户会默认把收件箱里还没有查看过的邮件称为“垃圾邮件”。而且如果真的出现了问题，例如收件箱里总是塞满骚扰性的消息，用户可以随时注册一个新邮箱，非常简单。没人会真的被邮箱束缚住，毕竟这种通信方式太灵活、太可控了。

另外，电子邮件也许代表着我们突破互联网技术围墙的重大希望。时至今日，大公司从头到尾掌控着服务的运作方式。在大多数情况下，要不要向企业收费、如何向消费者发布广告、怎样从过程当中提取数据以定位广告内容等，都由这些行业巨头说了算。相比之下，电子邮件则更为靠谱。虽然不太可能登上新闻头条，但McCarthy在研究中发现，来自零售商的电子邮件可以说是普通用户与企业之间最令人满意的关系见证了。

当然，风险也将始终存在。首先，一切对便利性的提升，都有可能以牺牲用户隐私为代价。今年早些时候，谷歌公司就因跟踪用户的购物记录而受到批评，而这些信息正是提取自电子邮件的收据附件。一款名为Superhuman的热门工作邮件应用，也因记录收件人的位置而受到抨击。考虑到这种模式的出现，人们可能不希望自己的邮件信息被他人所窥探——哪怕是机器人也不行。在被问及这些问题时，雅虎团队展示了一套令人困惑的“隐私仪表板”，其结果显示用户其实更重视便利性。雅虎公司发言人表示，“当然，人们希望拥有隐私保障。但除了隐私之外，用户也希望获得个性化、折扣以及其它各类实实在在的创新回报。”

这话听起来很熟悉，不少科技企业都会用这样的方式分散舆论的火力。但雅虎和美国在线不同，他们是真的比较尊重用户的数据，否则也不会在市场竞争中被其他对手所击败。他们虽然也通过广告赚钱，但做得要比谷歌、Facebook以及亚马逊等收敛得多。而且与微软、谷歌以及亚马逊不同的是，他们没有那些大规模企业服务部门，因此也没必要在设计产品时选择牺牲消费者-成全企业客户这样的思路。

再来看另一种风险：即使底层的消息发送与接收技术仍然开放，Gmail Inbox与雅虎邮件等电子邮件管理服务也仍有可能把传统的邮件资源包裹进自己的专有解决方案当中。毕竟在互联网与网络流量等开放标准的双重引导下，Facebook、Instagram以及Twitter等企业还是能找到保障服务封闭性的办法。而如果电子邮件在形式上逐渐实现机器可读性，甚至这种可读性开始超过人类可读性，那么即使是像雅虎这样“貌似忠厚”的厂商，也完全有可能通过自动化流水线批量收集用户的个人信息。

但麦肯锡（McCarthy）并不这么看，部分原因在于邮件服务之间存在着激烈的市场竞争。没有哪位邮件使用者能够接受自己草拟的邮件只适用于雅虎邮箱（或者Gmail、Outlook乃至苹果邮件）这类情况。毕竟我们要求，甚至可以说是明确要求能够直接对接任何一家厂商的邮箱。目前，雅虎邮件可以说是市场上的落后者，客户端份额占比仅为6.3%；相比之下，苹果为43.6%，谷歌为30.3%，微软为11.4%。但正是这种市场竞争，有助于保证电子邮件生态的整体健康。麦肯锡指出，“我们能够创造的价值越多，我们的服务对于客户或者渠道来说就越具有不可替代性，这意味着企业将继续使用我们的电子邮件服务。而如此这些企业仍然把电子邮件视为一种可行的营销渠道，那么邮件就能够在WhatsApp、Instagram以及其他竞争对手的冲击下继续生存。”可以说，邮件本身已经成为一种弱势群体，这种只能在封闭平台上运作的服务很难让人联想到什么光明的发展前景。

但至少就目前来看，电子邮件仍在我们的掌控之中。只要远离工作场所，我们的个人邮件处理就完全可以由自己决定。雅虎认为，应该尽量减少用户在家中亲自处理邮件的需求，而是更多由机器替大家完成邮件筛选。这将把收件箱中的内容由毫无特性可言的消息，转化为潜在的资源、优惠以及邀请。

随着雅虎及其它更多厂商逐步推动更多企业转变电子邮件的发送格式与发送方式，未来将有大量文本处理机器人帮助用户快速消化邮件信息中的真实含义。电子邮件程序也将带来更多定制化功能，以帮助我们准确理解邮件内容。虽然这样的新型邮件程序可能会对某些特定消息产生抑制或者加速作用，但凭借着邮件自身的固有隐私优势与远低于社交媒体的病毒传播水平，电子邮件的风险仍然要远远低于YouTube或者Facebook上发布的各类公开内容。值得欣慰的是，以往的经验也告诉我们，垃圾邮件过滤器长期以来一直在帮我们判断哪些邮件根本不值得收取，而且实际效果相当不错。然而，真正的目标应该是彻底放弃在办公室中收取邮件时的那种焦虑感，转而以更轻松的心态迎接这些新消息——就像在家中一样，不再费心管理，而只关注惊喜。

事实上，当我们将邮件看成一种需要操心的事物，我们也相当于给其赋予了远超其应有意义的定位。这种情况相信每个人都经历过，类似于交通出行、处理工作或者物流调配等等。正如Royer所说，最好的电子邮件，应该是不让人心烦的电子邮件。愉悦、自然、不添堵，就是电子邮件的真义。